服务在好的商家也会有顾客抱怨发生，但在顾客抱怨发生后，商家如何处理顾客抱怨，就关系着顾客流失比率。

    知名量贩店统计报告, 显示发生顾客抱怨后，
1. 如顾客有所不满又不说出来，再回来该店消费比率约3成。
2. 如顾客有所不满但有说出来，没有获得解决，再回来该店消费比率约4成。
3. 如顾客有所不满说出来后，有获得解决，再回来该店消费比率约6成。
4. 如顾客有所不满说出来后，又马上获得合理补赏，再回来该店消费比率约9成。
 
从上述统计资料分析结果可知，
1. 发生顾客抱怨后就一定会造成某种程度的顾客流失。
2. 有适当的顾客抱怨管道比没有顾客抱怨管道顾客流失率最少可降低 1 成。
3. 商家如何处理顾客抱怨将会影响顾客再回来该店消费比率高低差 6 成。
4. 商家实时有效处理顾客抱怨将会使顾客流失率损失降到最低 1 成左右。

所以建议商家在处理顾客抱怨问题时
1. 第一先鼓励引导顾客将不满意说出来，可设置抱怨信箱 、email信箱、免付费电话、简易顾客问
卷调查或申诉服务处，让顾客将不满意处说出来。
2. 应把握时效性，来处理顾客抱怨问题。
3. 顾客抱怨应做适当合理补偿。
4. 将顾客抱怨内容及处理过程记录下来，作为改善门店经营管理的宝贵资料。
 
据统计, 服务业一般而言营业额的七成是来自于忠实老主顾, 顾客忠诚度如增加5%, 商家获利就可增加两倍左右。

    老主顾对店家营业重要性如下:
1. 伺候老主顾成本较低, 吸引新顾客成本相当高
2. 顾客待得越久,消费支出就越多
3. 老主顾和商家老板往来交易, 感觉较自在
4. 老主顾会为公司传好口碑, 给其它消费者知晓
5. 老主顾对价格敏感度较低
6. 商家有错, 老主顾较会原谅你
7. 商家较容易从老主顾身上赚到钱
 
门店人员在处理顾客抱怨时，应尊重顾客确认抱怨内容问题所在，适时适地提出解决方案，建议门店人员在处理顾客抱怨时因注意下列细节:

1. 门店人员应先向顾客表示歉意
2. 门店人员要用心去聆听顾客抱怨内容
3. 门店人员应倾听抱怨内容并确认顾客问题所在
4. 不要打断顾客提出抱怨时的言谈
5. 不要一开始就想去辩解说服顾客
6. 要抱持同理心, 让顾客觉得你是不会偏袒于商家
7. 尽量在现场就将顾客抱怨处理完毕
8. 妥善利用身体语言来表示尊重顾客, 如点头认同或专注眼神
9. 门店人员再处理顾客抱怨时, 应保持冷静, 绝不可有情绪反弹
10.顾客抱怨完后, 如语调其态度有软化现象时在向顾客解说原因
11.解释原因时, 因掌握问题重心, 就事论事来分析给顾客知晓
12.如无法有效解决顾客抱怨, 请店长来处理
13.将顾客抱怨内容及处理过程记录下来

    如果能妥善处理好顾客抱怨让顾客感觉满意，该名顾客将可能为商家良好形象做免费口头宣传。如果顾客有所不满没有说出来，很可能这位顾客已经对该商店失去信心，且决定下次不再光临这家店，商家将因此失去这为顾客，另外在经营管理上也无法迅速发觉该改善的地方，可谓损失严重 。所以商家应妥善导引顾客，将其不满及抱怨表达出来给店家知晓。